Freitag, 1. Mai 2015

Wenn der Kunde nicht reagiert

Was tun, wenn der Kundenkontakt per E-Mail ohne Reaktion bleibt?

Verspätete Antworten bringen Probleme mit

Ausbleibende Antworten stellen für Projekte ein echtes Hindernis dar. Ohne das entsprechende Feedback vom Kunden können Details nicht besprochen oder Aufgaben nicht abgeschlossen werden. Diese Verzögerungen wirken sich negativ auf mehrere Bereiche aus.
  • Deadlines können nicht eingehalten werden. Während auf die Antwort des Kunden gewartet werden muss, verzögern sich häufig auch interne Abläufe. Freigaben können ohne die Zustimmung des Kunden nicht erteilt werden und so verschiebt sich das gesamte Projekt nach hinten, da vorher vereinbarte Deadlines nun nicht mehr einzuhalten sind.
  • Die Qualität sinkt. Die schlechteren Absprachen mit den Kunden und auch die geringere Zeit können schnell dazu führen, dass die Qualität des Ergebnisses sinkt. Entweder wird es anders, als der Kunde es sich vorgestellt hat, oder es bleibt nicht die Zeit, allen Wünschen gerecht zu werden.
  • Die Kundenbeziehungen leiden. Ist der Kunde mit dem Endergebnis nicht zufrieden, leidet darunter auch die langfristige Kundenbeziehung. Dabei ist es unerheblich, was die Missstände hervorgerufen hat. Für den Kunden kommt es nur darauf an, dass das Ergebnis stimmt.
Der regelmäßige Kontakt zum Kunden ist für einen erfolgreichen Ablauf unerlässlich, doch was können Sie tun, wenn Ihr Kunde sich ausschweigt?

Schweigsamer Kunde: Was sind die Ursachen?

Sie haben bereits mehrmals versucht, mit einem Kunden Kontakt aufzunehmen, doch Sie erhalten einfach keine Antwort? Verständlicherweise grübeln Sie darüber nach, woran das liegen könnte. Bevor Sie sich aber endgültig den Kopf zerbrechen, sollten Sie die einfachsten Gründe in Betracht ziehen. Zwei davon sind zum Beispiel:
  • Ihr Ansprechpartner ist nicht erreichbar. Sie haben seit jeher Kontakt zu Herrn Müller, doch dieser ist nicht erreichbar? Dies kann den einfachen Grund haben, dass Herr Müller im Urlaub oder erkrankt ist und die Vertretung nicht richtig funktioniert.
  • Ihr Kunde hat selbst ein großes Projekt Steht im Unternehmen Ihres Kunden aktuell ein großes Projekt an, für das alle Ressourcen benötigt werden? Dann ist der Kontakt mit Ihnen vielleicht nicht ganz oben auf der Prioritätenliste.

Kunde schweigt: So reagieren Sie richtig

auremar/shutterstock.com
Sie wollen einen Termin für die Präsentation Ihres neuen Konzepts ausmachen, Sie benötigen ein Feedback zu einer Idee oder einem Verbesserungsvorschlag geht es vielleicht um die endgültige Abnahme eines Produkts? Es gibt viele Gründe, warum Sie sich mit einem Kunden in Verbindung setzen wollen. Doch was können Sie tun, wenn Sie auf mehrere E-Mails keine Antwort erhalten und auch am Telefon niemanden erreichen? Bevor Sie die Hoffnung verlieren, können diese Tipps Ihnen dabei helfen, nicht die Nerven zu verlieren und den Kunden am Ende vielleicht doch noch zu erreichen.
  1. Vertrauen Sie auf das Telefon

    Eine E-Mail zu lesen, ohne direkt auf diese zu antworten, ist eine Leichtigkeit. Selbst wer sich vornimmt, später eine Antwort zu verfassen, kann vom alltäglichen Stress abgelenkt werden oder die E-Mail geht in der reinen Masse der elektronischen Post, die viele Mitarbeiter täglich erhalten, unter. Die Erfolgschancen beim Telefon sind deutlich höher. Es ist natürlich nicht garantiert, dass Sie beim ersten Anruf jemanden erreichen. Doch wenn Sie einmal jemanden an der Strippe haben, können Sie die Antworten erhalten, die Sie brauchen.
  2. Drücken Sie sich klar aus

    Bei jedem Kontakt mit dem Kunden sollten Sie klar machen, worum es Ihnen geht. Schicken Sie also nicht nur eine neue Idee, sondern gleichzeitig auch die Bitte um eine Rückmeldung. So können Sie jedem Missverständnis entgegenwirken. Machen Sie dabei auch deutlich, wie dringend Sie das Feedback für den weiteren Verlauf des Projekts benötigen. Je genauer ein Kunde weiß, welche Informationen Sie wofür brauchen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie diese auch erhalten.
  3. Überprüfen Sie die Qualität

    Manch ein Kunde wartet nur auf eine Gelegenheit, um über jede Kleinigkeit zu meckern, doch andere sind mit negativen Rückmeldungen eher zurückhaltend. Kontrollieren Sie also auch, ob es möglicherweise etwas an Ihrem Vorschlag auszusetzen gibt, dass die verspätete oder ausbleibende Antwort erklären könnte. Sollten Sie tatsächlich fündig werden, schicken Sie einen Verbesserungsvorschlag mit der erneuten Bitte um Feedback.
  4. Erweitern Sie Ihre Ansprechpartner

    Wie bereits angesprochen ist es auch möglich, dass Ihr direkter Ansprechpartner momentan krank oder im Urlaub ist. Versuchen Sie daher auch einen Kollegen zu erreichen. Möglicherweise kann dieser Ihnen weiterhelfen oder eine Erklärung liefern, wieso Sie bisher noch keine Antwort erhalten haben.
  5. Vereinbaren Sie einen regelmäßigen Termin

    Eine der besten Möglichkeiten, um den regelmäßigen Kontakt mit einem Kunden zu garantieren, sind feste Termine. Vereinbaren Sie zu Beginn der Zusammenarbeit beispielsweise eine wöchentliche Besprechung jeden Freitag, um die aktuellen Fortschritte zu diskutieren und über mögliche Änderungswünsche frühzeitig informiert zu werden. Eine solche Regelung sichert den Austausch wichtiger Informationen und erspart Ihnen im weiteren Verlauf einigen Stress.
  6. Hinterfragen Sie den Nutzen des Kunden

    Sollte es zu einem langfristigen Problem werden, müssen Sie schließlich auch darüber nachdenken, ob es weiterhin sinnvoll ist, mit dem Kunden zusammenzuarbeiten. Natürlich ist es immer unangenehm, einen Kunden zu verlieren, doch auch in Ihrem Unternehmen werden durch die Wartezeiten zusätzliche Ressourcen verschwendet, die in der gleichen Zeit für andere Projekte eingesetzt werden könnten.

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